Odstąpienie od umowy jednym kliknięciem – co warto wiedzieć o nowych regulacjach w UE?

Dyrektywa UE 2023/2673 zmienia sposób, w jaki konsumenci mogą odstąpić od umów zawartych online, kładąc nacisk na przejrzystość i łatwość tego procesu. Aby zapewnić lepszą ochronę kupujących, dyrektywa obliguje sprzedawców do wdrażania mechanizmu „zwrotu jednym kliknięciem”. Zmiany te mają na celu nie tylko zwiększenie ochrony konsumentów, ale także stworzenie bardziej przyjaznego środowiska zakupowego.

Co dokładnie się zmieni w połowie 2026 roku? Jak się przygotować? Jaka jest odpowiedź Selesto na te zmiany? Tego wszystkiego dowiesz się właśnie z tego artykułu.

Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza ważne zmiany w prawie konsumenckim na terenie Europy, zwłaszcza jeśli chodzi o umowy zawierane na odległość. Rozszerza dotychczasowe przepisy z 2011 roku. Celem tej dyrektywy jest zapewnienie jednolitej ochrony konsumentów w całej UE.

Jednym z głównych punktów nowych przepisów jest wprowadzenie prostego sposobu na odstąpienie od umowy online. Dlatego konsumenci będą mogli łatwo zwrócić towar lub zrezygnować z usługi, bez potrzeby wypełniania skomplikowanych formularzy. Ustawodawcy proponują, by na stronach wszystkich sklepów B2C w UE znajdował się wyraźny, intuicyjny przycisk do tego celu.

Dyrektywa kładzie nacisk na jasność i pełne informowanie konsumentów o prawach i obowiązkach związanych ze zwrotami, zwłaszcza zanim zdecydują się na zawarcie umowy. Sprzedawcy muszą przekazywać wszystkie istotne informacje w sposób przystępny dla klientów. Nowe przepisy obejmują także usługi cyfrowe i finansowe, dzięki czemu korzystanie z nich będzie bardziej przyjazne i mniej ryzykowne dla klientów.

Kolejną nowością jest zakaz stosowania nieuczciwych technik projektowania interfejsu (tzw. dark patterns), które utrudniają rezygnację z usług i zrozumienie procesu zwrotu. Teraz konsumenci będą bardziej świadomi swoich wyborów zakupowych, a rezygnacja z usługi stanie się przejrzysta.

Dyrektywa dąży do ujednolicenia przepisów, by zlikwidować bariery i różnice w prawach konsumenckich pomiędzy krajami UE. Pełne wdrożenie planowane jest na czerwiec 2026 roku. Te zmiany mają podnieść zaufanie do rynku cyfrowego, co korzystnie wpłynie zarówno na konsumentów, jak i przedsiębiorców.

Nowa dyrektywa UE 2023/2673 przynosi e-commerce spore wyzwania, wymagając od sprzedawców wprowadzenia możliwości prostego zwrotu/odstąpienia od umowy. Opcja musi pozostać w pełni funkcjonalna przez co najmniej 14 dni od momentu otrzymania towaru lub potwierdzenia zakupu.

Zgodność z prawem to jednak nie tylko kwestia technicznej obecności przycisku, ale również jego dostępności. Zgodnie ze standardami WCAG 2.1, interfejs musi być dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Obejmuje to m.in. odpowiednie kontrasty, alt tagi i dobór kolorów ułatwiający nawigację osobom niedowidzącym lub chorujących na ślepotę barw. Prawidłowe wdrożenie tego mechanizmu przekłada się na realne korzyści biznesowe: od spełnienia wymogów prawnych, przez wzrost pewności konsumenta, aż po budowanie trwałej lojalności i przejrzystości w relacjach z rynkiem.

Ważnym krokiem w stronę ochrony konsumenta jest bezwzględny zakaz stosowania tzw. dark patterns. Są to nieuczciwe techniki projektowania interfejsów, które mają na celu manipulowanie decyzjami użytkownika – np. poprzez ukrywanie opcji rezygnacji lub stosowanie mylących komunikatów. Dyrektywa eliminuje te praktyki, promując uczciwość i autonomię zakupową. Dla sprzedawców oznacza to konieczność inwestycji w UX i przejrzyste ścieżki użytkownika. Ignorowanie tych przepisów wiąże się nie tylko z ryzykiem kar, ale przede wszystkim z poważnym uszczerbkiem na reputacji marki i utratą zaufania klientów.

Istotnym dopełnieniem procesu jest systemowe potwierdzenie zgłoszenia zwrotu. W momencie, gdy klient skorzysta z przycisku odstąpienia od umowy, sprzedawca zobowiązany jest do niezwłocznego wysłania potwierdzenia (e-mailem lub SMS-em), zawierającego numer sprawy, datę oraz status zgłoszenia. Taka transparentność zapewnia konsumentowi poczucie bezpieczeństwa prawnego, a sprzedawcy ułatwia automatyzację procesów magazynowych i finansowych. Jasna dokumentacja przebiegu zwrotu pozwala też uniknąć błędów oraz ewentualnych sporów prawnych, które mogłyby narazić firmę na straty.

Nowe przepisy zaczną obowiązywać 19 czerwca 2026 roku. Obejmują one szerokie spektrum podmiotów, w tym sklepy internetowe sprzedające produkty i usługi konsumentom oraz operatorów oferujących usługi cyfrowe (np. platformy VOD) czy finansowe online. Dyrektywa dotyczy również umów zawieranych zdalnie z użyciem nowoczesnych technologii, takich jak strony internetowe, aplikacje czy inne narzędzia komunikacyjne.

W Polsce za nadzór nad wdrożeniem i przestrzeganiem tych przepisów odpowiada UOKiK. Może on nakładać kary finansowe (proporcjonalne do obrotu) na podmioty, które nie dostosują się do dyrektywy. Niezastosowanie się do nowych wymogów szkodzi także wizerunkowi marki, powodując utratę zaufania klientów i nieprzychylne opinie w internecie. Niezadowoleni klienci chętnie dzielą się złymi doświadczeniami, a to psuje reputację firmy w oczach potencjalnych nowych klientów.

Przede wszystkim, automatyzacja procesu zwrotów nie tylko poprawia efektywność działania, ale też usprawnia obsługę klienta, co może bezpośrednio zwiększać sprzedaż. Transparentność i prostota procedur zwrotów budują zaufanie konsumentów, a to istotne, jeżeli zależy nam na budowaniu długotrwałych relacji.

Ponadto, wyeliminowanie skomplikowanych wzorców i wdrożenie jasnych zasad zwrotu obniża ryzyko reklamacji i konfliktów, a to z kolei zmniejsza koszty obsługi skarg. Zgodność z nowymi normami wzmacnia konkurencyjność na rynku, pokazując zaangażowanie w respektowanie wysokich europejskich standardów ochrony konsumenta. Sklepy, które szybko wdrożą nowe zasady, mogą liczyć także na poprawę wizerunku.

Ważne jest, aby pamiętać, że choć inwestycja w rozwiązania zgodne z dyrektywą może na początku wymagać nakładów, to w długiej perspektywie zwrócą się w mniejszej liczbie skarg i szybszej obsłudze zwrotów.

Odpowiedzią Selesto na wyzwania postawione przez nowe unijne przepisy jest moduł Reet. Jest to narzędzie w pełni zgodne z dyrektywą 2023/2673, które pozwala sklepom internetowym na szybkie wdrożenie wymaganych funkcjonalności. Reet automatyzuje proces odstąpienia od umowy i zapewnia natychmiastowe potwierdzenia zwrotów. Przyśpiesza również pracę Twojemu zespołowi, ułatwiając obsługę procesu od strony sprzedawcy – samodzielnie przypisuje sprawę do zamówienia i uprasza zwrot środków na konto klienta po odesłaniu zwracanego przedmiotu.

Szukasz platformy, gdzie wdrożenie nowych zmian nie wiąże się z przebudową połowy sklepu, mającej support znający specyfikę polskiego i europejskiego rynku e-commerce, i do tego mającej funkcje będące na bieżąco z nowinkami technologicznymi? Sprawdź Selesto – przez 14 dni możesz testować nasz system dowolnie, bez zobowiązań!