Czym jest Customer Experience w e-commerce?

Aż 46% użytkowników przyznaje, że jest zaskoczonych niską jakością doświadczeń zakupowych oferowanych przez największych detalistów internetowych. Z kolei połowa respondentów twierdzi, że przedsiębiorstwa wciąż nie rozumieją, jakie są faktyczne oczekiwania klientów wobec ich kanałów cyfrowych (źródło: Raport The Future Shopper 2025). Klienci nieustannie zwiększają swoje wymagania, oczekując coraz szybszej dostawy, płynności procesu zakupowego oraz spersonalizowanych rozwiązań opartych na technologiach. Mimo to wiele przedsiębiorstw wciąż nie realizuje nawet podstawowych standardów w obszarze Customer Experience. Detaliści i marki stoją więc przed wyzwaniem – muszą już dziś oferować najwyższy poziom obsługi, jednocześnie przygotowując się na potrzeby konsumentów przyszłości.

Customer Experience (CX) to całokształt emocji i wrażeń, jakie klient przeżywa podczas interakcji z marką – od momentu zapoznania się z ofertą, przez dokonanie zakupu, aż po etap obsługi posprzedażowej i dalsze wsparcie.

Ważnym elementem CX są tzw. touchpointy, czyli punkty styku z marką. To wszelkie sytuacje, w których dochodzi do kontaktu klienta z przedsiębiorstwem – niezależnie od tego, czy odbywa się on za pośrednictwem strony internetowej, aplikacji mobilnej, materiałów reklamowych czy bezpośredniej komunikacji.

Na doświadczenia klienta składają się trzy główne obszary:

Podstawowa różnica między UX a CX wynika z ich zakresu działania. UX koncentruje się na konkretnym punkcie styku – na tym, jak użytkownik korzysta z danego produktu lub usługi. CX natomiast obejmuje całą ścieżkę klienta w relacji z marką, od pierwszego kontaktu aż po obsługę posprzedażową. Customer Experience jest zatem znacznie szerszym pojęciem, które łączy wszystkie doświadczenia klienta (także UX) związane z firmą.

Customer Experience w bezpośredni sposób przekłada się na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Poziom satysfakcji klienta staje się jednym z najważniejszych czynników decydujących o długofalowym sukcesie marki. Dobrze zaprojektowane doświadczenie zakupowe zwiększa poziom zaufania, jak i wpływa na sprzedaż internetową oraz konwersję w sklepie.

Im lepsze CX, tym większa sprzedaż internetowa. Dlaczego? Ponieważ zadowolony klient:

Lojalność odbiorców i pozytywne emocje związane z marką przekładają się na stabilny wzrost przychodów, mniejszą rotację klientów oraz przewagę konkurencyjną. Mówiąc wprost – CX decyduje o tym, czy użytkownik wróci po kolejny zakup, czy wybierze ofertę innego dostawcy.

Doświadczenia klienta tworzy wiele wzajemnie powiązanych elementów, które razem wpływają na sposób, w jaki użytkownik odbiera sklep internetowy. Ich spójność i dopasowanie do potrzeb odbiorców mają wielkie znaczenie dla zwiększenia konwersji w sklepie i budowania trwałych relacji z klientami. Jakie są najważniejsze elementy tworzące doświadczenia klienta?

Można wyróżnić 3 niepokojące sygnały wskazujące na to, że CX w Twoim sklepie nie działa.

Pierwszym z nich są obniżające się wskaźniki satysfakcji klienta (CSAT). To prosta i często wykorzystywana metoda zbierania informacji zwrotnej, zazwyczaj przy użyciu ankiet z pytaniem typu „Jak bardzo jesteś zadowolony z jakości naszych produktów/usług?” lub „Czy produkt/usługa spełnił/a Twoje oczekiwania?”. Ankietowany zaznacza swoją odpowiedź na skali ocen, zwykle od 1 do 5 lub do 10, gdzie wyższa wartość oznacza większe zadowolenie.

Spadki w tym zakresie stanowią istotny sygnał, że realizacja ich oczekiwań nie przebiega prawidłowo. Przyczynami takiego spadku mogą być niespójna obsługa w różnych punktach styku, niedostateczne przeszkolenie personelu lub brak zaangażowania ze strony pracowników, a także niedostateczne reagowanie na opinie klientów. Aby naprawić te problemy, warto przeprowadzić audyty, które pozwolą wychwycić rozbieżności w jakości usług.

Drugim niepokojącym sygnałem jest wysoki wskaźnik odpływu klientów – to wyraźna oznaka, że biznes nie spełnia ich oczekiwań i potrzeb. Przyczynami takiego stanu rzeczy są najczęściej nieprzyjemne doświadczenia związane z obsługą, brak indywidualnego podejścia do klienta oraz niespełnienie obietnic dotyczących produktu lub usługi. Aby przeciwdziałać temu zjawisku, warto skorzystać z dedykowanego oprogramowania CX lub wtyczek w sklepie internetowym, które pozwolą analizować zachowania i preferencje klientów oraz identyfikować problemy na wczesnym etapie. Personalizacja doświadczeń poprzez dostosowanie ofert i komunikacji do indywidualnych potrzeb klienta sprawia, że każdy z nich czuje się doceniony i zauważony. Istotne jest proaktywne wykrywanie potencjalnych trudności i ich rozwiązywanie, zanim wpłyną negatywnie na relacje z odbiorcą.

I na koniec – negatywne recenzje i wzmianki, które mogą znacząco zaszkodzić reputacji Twojej marki. Głównymi przyczynami narastających negatywnych opinii są: słabe rozpatrywanie skarg, brak odpowiedzi w kanałach cyfrowych oraz niespełnianie oczekiwań dotyczących szybkości i wygody obsługi. Aby temu przeciwdziałać, warto na bieżąco monitorować opinie online, wykorzystując integracje w sklepie – w Selesto możesz skorzystać z systemu opinii produktowych, dzięki któremu zarządzanie recenzjami, ich moderowanie i odpowiadanie jest proste i intuicyjne.

Niezbędne jest również wyposażenie pracowników pierwszej linii w odpowiednie uprawnienia i narzędzia umożliwiające im sprawne rozwiązywanie problemów klientów. W Selesto możliwe jest bardzo precyzyjne przyznanie dostępów do poszczególnych modułów sklepu. W łatwy sposób możesz nadać uprawnienia pracownikom, obsługi klienta tylko do systemów, które są im niezbędne do pracy.

Poniżej prezentujemy 7 metryk, których wyniki odpowiedzą na wiele pytań związanych z doświadczeniami Twoich klientów. Wdrożenie tych wskaźników umożliwi mierzenie i optymalizację jakości interakcji z klientami, a tym samym poprawę wyników biznesowych.

Zacznij od optymalizacji doświadczeń klienta! Możesz to zrobić dzięki rozbudowanym integracjom w Selesto, które umożliwiają płynne połączenie sklepu z narzędziami marketingowymi, firmami kurierskimi oraz innymi systemami bez konieczności korzystania z dodatkowego oprogramowania. Integracje pozwalają zaoszczędzić czas i poprawić jakość obsługi klienta, co przekłada się na pozytywne wrażenia podczas zakupów.

Selesto oferuje pełną kontrolę nad procesami sprzedaży internetowej i promocją, a także usprawnia logistykę oraz zarządzanie zwrotami, co bezpośrednio wpływa na zwiększenie satysfakcji użytkowników. Intuicyjność poszczególnych modułów sprawia, że rozwój sklepu internetowego staje się prostszy, efektywniejszy i lepiej dostosowany do potrzeb współczesnych konsumentów.