Jak zadbać o pozytywne doświadczenia klientów w okresie świątecznym?

W okresie przedświątecznym niektóre sklepy online są w stanie wygenerować większe obroty niż łącznie przez wszystkie pozostałe miesiące roku. Jest to więc czas mogący przynieść sprzedawcom internetowym ogromne zyski, ale jednocześnie wiążący się z dużym nakładem pracy. Właściciele e-commerce muszą zintensyfikować działania mające na celu przyciąganie i sprawną obsługę klientów.

Jednym z ważniejszych jest troska o doświadczenia kupujących (customer experience). Pod pojęciem tym kryje się wszystko, co powoduje, że klient jest zadowolony (lub nie) z procesu zakupowego. To najlepszy sposób na budowanie pozytywnego wizerunku sprzedawcy, który ułatwia docieranie z ofertą do nowych odbiorców. Ponieważ w okresie świątecznym jest to szczególnie istotne, w artykule podpowiadamy, jak poprawić tzw. customer experience. Poznaj garść cennych wskazówek, dzięki którym łatwiej będzie Ci wyprzedzić swoją konkurencję w branży e-commerce!

Aby poprawić customer experience w sklepie internetowym, powinieneś nie tylko zadbać o to, aby funkcjonalność platformy e-commerce była perfekcyjnie dopasowana do potrzeb klientów. Weź także pod uwagę typowe problemy, z jakimi klienci mierzą się w przedświątecznym szale zakupowym. Zastanów się, co jako sprzedawca możesz zrobić, aby zminimalizować ryzyko ich wystąpienia i tym samym oszczędzić kupującym związanego z nimi stresu. Pamiętaj, że wiele osób decyduje się na ważne zakupy świąteczne na ostatnią chwilę i w efekcie robi je pod ogromną presją czasu.

Klienci tacy bardzo często obawiają się, czy:

To absolutna podstawa, jeśli chcesz przyciągnąć do siebie klientów w najgorętszym momencie okresu świątecznego, a więc w kilku ostatnich dniach poprzedzających Boże Narodzenie. Wiele osób rezygnuje z zakupów last minute prezentów pod choinkę w sklepie, który nie daje jasno do zrozumienia, że gwarantuje ekspresową realizację zamówień. Obawa przed tym, że produkty dotrą po świętach, skutecznie zniechęca do skorzystania z oferty i negatywnie wpływa na wizerunek sprzedawcy. Zadbaj więc nie tylko o to, aby faktycznie bardzo szybko je kompletować i wysyłać, ale także w przejrzysty sposób informować o terminach dostaw.

Zawsze podawaj realny maksymalny czas realizacji zamówienia od momentu jego złożenia. Jeśli gwarantujesz klientom wysyłkę w dniu zakupu zrobionego do określonej godziny, koniecznie dotrzymuj swojego słowa! Możesz także informować o szacowanym terminie doręczenia paczki dla każdej dostępnej w sklepie opcji dostawy.

Komunikaty takie powinny być dobrze widoczne w okresie przedświątecznym zarówno na głównej stronie platformy e-commerce, jak i na kartach poszczególnych produktów. Oprócz tego zadbaj o dostępność możliwie najszybszych opcji dostawy, przeprowadzając integrację sklepu z popularnymi usługami kurierskimi.

W okresie przedświątecznym będziesz mierzyć się z ogromną ilością zapytań od klientów, z których wiele może mieć mocno emocjonalny charakter. Są zestresowani, robią zakupu pod presją czasu i mają dużo związanych z nimi obaw, a każdy nawet z pozoru błahy problem w procesie zakupowym może wywoływać frustrację.

Dlatego przed świętami postaraj się zwiększyć dostępność supportu, np. wydłużając czas jego pracy. Jeśli to możliwe, uruchom dodatkowe kanały komunikacji, w tym pozwól klientom kontaktować się przez profile społecznościowe Twojego sklepu. Do tego motywuj pracowników obsługi klienta, aby szybko udzielali bardzo konkretnych odpowiedzi i zawsze starali się wykazywać empatią.

Masowy napływ klientów jest obciążeniem nie tylko dla działów supportu oraz kompletacji zamówień, ale także samej platformy e-commerce. W czasie wzmożonego ruchu może działać wolniej czy generować błędy utrudniające lub nawet uniemożliwiające korzystanie z wielu jej funkcji, w tym związanych ze składaniem zamówień. Na takie sytuacje można się jednak przygotować.

Pierwszą rzeczą, jaką należy przeprowadzić, jest optymalizacja sklepu internetowego pod kątem technicznym. Uporządkowanie i uproszczenie kodu przyspieszy działanie strony, a do tego ograniczy ryzyko wystąpienia problemów podczas mocnego jej obciążenia. Przy okazji warto także przeprowadzić procesy optymalizacyjne związane z treścią oraz nawigacją w celu poprawy jakości doświadczeń klientów.

Jeśli wcześniej platforma miała już problemy z wydajnością w okresie wzmożonej sprzedaży, warto zmienić hosting dla sklepu internetowego. Powinien być nie tylko szybki i niezawodny, ale także skalowalny – możliwość płynnego zwiększania zasobów serwera odpowiednio do rosnącego obciążenia.

Oczywiście pamiętaj, że najlepszą wizytówką każdego sklepu internetowego jest profesjonalne i życzliwe podejście do klientów. Staraj się więc budować ciepły wizerunek swojej marki. Czasem nawet drobny, niepozorny gest może diametralnie poprawić atmosferę, w jakiej prowadzona jest współpraca z kupującym.

W okresie świątecznym możesz np.:

Troska o pozytywne doświadczenia klientów w okresie świątecznym to inwestycja, która przynosi długofalowe korzyści. Sprawna i jasna komunikacja, profesjonalna obsługa, szybka dostawa czy płynne działanie strony budują pozytywny wizerunek sklepu ułatwiający docieranie z ofertą do nowych odbiorców. Dzięki platformie e-commerce Selesto szybko przygotujesz profesjonalną stronę i zapewnisz klientom najwyższy poziom customer experience. Korzystasz już z innej platformy? Nic straconego – zapewniamy profesjonalne wsparcie w migracji sklepu na Selesto!