Jakie błędy w obsłudze klienta najczęściej popełniają sklepy internetowe?

Aż 64% klientów deklaruje, że nawet jeśli są zadowoleni z produktu, to brak odpowiedniej obsługi klienta w e-commerce jest powodem, dla którego szukają innego dostawcy czy partnera biznesowego (źródło: forbes.com — Bad Customer Service Could Cost More Than $3.7 Trillion). W każdej branży wysoka jakość obsługi pomaga budować przewagę konkurencyjną oraz zwiększyć konwersję w sklepie. Aby sprostać coraz bardziej wymagającym oczekiwaniom kupujących, niezbędne jest wdrażanie rozwiązań poprawiających każdy element relacji z klientem. Niestety, wielu właścicieli e-sklepów powiela schematy, które zniechęcają kupujących. Sprawdź, czy unikasz tych błędów i dowiedz się, jak nakłonić nowych użytkowników internetu do skorzystania z Twojej oferty.

94% użytkowników sieci uważa, że ​​wygoda w e-sklepach jest dla nich bardzo ważna (źródło: forbes.com — Bad Customer Service Could Cost More Than $3.7 Trillion). Dlatego obsługa klienta w e-commerce powinna odbywać się za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji na każdym etapie zakupowym. Poza korespondencją mailową sięgnij po inne rozwiązania takie jak infolinia czy wirtualny asystent. Pozwoli to nie tylko zmniejszyć dystans między marką a klientem, ale także wyeliminuje bariery w komunikacji i skróci czas odpowiedzi na zapytanie. Oferując różne sposoby komunikacji w widocznych miejscach na stronie, wyraźnie sygnalizujesz gotowość do dialogu i troskę o wygodę użytkowników.

Równie ważna pozostaje szybkość reakcji na zapytania klientów, która wpływa na kształtowanie długotrwałych relacji z marką. Według badań, aż 83% konsumentów deklaruje większe przywiązanie do firm, których odpowiedź jest błyskawiczna (źródło: khoros.com - Must-know customer service statistics). W praktyce to właśnie czas odpowiedzi często decyduje o dokonaniu zakupu i lojalności klienta wobec sklepu.

Szybka reakcja na zgłoszenie jest tym, czego oczekuje każdy klient. Nie zawsze musi być to pełna odpowiedź ze strony pracownika sklepu — pierwszy kontakt może zostać obsłużony przez autoresponder, który pełni istotne funkcje: potwierdza otrzymanie wiadomości, uspokaja klienta i odpowiednio kształtuje jego oczekiwania oraz pomaga zachować niską średnią czasów odpowiedzi. Na kolejnych etapach procesu należy zidentyfikować temat zgłoszenia oraz przypisać mu odpowiedni priorytet, co umożliwi określenie terminu dalszego przekazania i sprawnego rozwiązania problemu.

Dla zwiększenia efektywności obsługi klienta w e-commerce warto także wykorzystać gotowe wzory odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. Starannie opracowane szablony pozwalają znacznie skrócić czas reakcji, jednocześnie zachowując wysoki standard komunikacji z klientem.

Pracownicy bez odpowiednich kwalifikacji, umiejętności interpersonalnych oraz znajomości oferty firmy często nie potrafią właściwie odpowiadać na potrzeby i pytania klientów. Może to wywoływać frustrację i napięcia po obu stronach. Taka sytuacja negatywnie wpływa również na efektywność działania całej organizacji – powtarzające się błędy wymagają ponownego realizowania zadań, a to generuje dodatkowe koszty i obniża ogólną wydajność przedsiębiorstwa.

Nie można zapominać, że brak odpowiednich kwalifikacji wśród pracowników utrudnia im dostosowanie się do zmian, a to z kolei może hamować rozwój biznesu. Firmy, które nie inwestują w poszerzanie kompetencji zespołu, ryzykują pozostanie w tyle za konkurencją i utratę przewagi na rynku. Ponadto nieprzygotowanie pracowników może prowadzić do problemów z przestrzeganiem przepisów prawa i branżowych norm, zwłaszcza w sektorach objętych ścisłymi regulacjami. Pracownicy nieznający aktualnych wymogów mogą nieświadomie narazić firmę na sankcje finansowe i inne konsekwencje prawne.

Bardzo ważnym ogniwem, który buduje więź z odbiorcami, jest sposób komunikacji, a w zasadzie jej język i ton. Obsługując klienta w e-commerce, należy wystrzegać się zarówno specjalistycznego żargonu, jak i zbyt swobodnego stylu, które mogą nie znaleźć odbicia w oczekiwaniach odbiorców. Komunikaty, które są trudne do zrozumienia lub odbierane jako niewłaściwe, mogą odstraszyć, a nawet urazić część osób, co negatywnie rzutuje na wizerunek marki. Jeśli użytkownicy nie mają poczucia, że firma posługuje się ich językiem i nie mogą sprawnie odnaleźć potrzebnych informacji na preferowanych przez siebie kanałach, szybko tracą zainteresowanie i gotowość do dalszej interakcji. W efekcie brak empatii i dopasowania stylu komunikacji staje się istotną barierą w budowaniu trwałych relacji z klientami.

Dzięki modułowi HelpDesk SSLA w Selesto możesz całkowicie zautomatyzować obsługę klientów e-commerce, co przekłada się na wzrost efektywności i poprawę jakości oferowanych usług. Nasza platforma funkcjonuje jako zewnętrzne narzędzie wspierające kontakt z klientem, umożliwiając sprawne zarządzanie zgłoszeniami oraz szybsze rozwiązywanie problemów.

Bez względu na skalę biznesu, SSLA usprawni proces obsługi klienta i wpłynie na wzrost konwersji w sklepie. Skontaktuj się z nami już teraz i dowiedz się, jak możemy wesprzeć rozwój Twojej firmy! Załóż sklep Selesto w kilka chwil i testuj jego możliwości przez 14 dni bez zobowiązań.