Niezgodność towaru z umową a rękojmia

Prowadząc e-commerce prędzej czy później zderzysz się z reklamacją. Wprowadzenie Dyrektywy Omnibus i przepisów z 1 stycznia 2023 roku zmieniło dotychczasowe zasady gry w relacjach z konsumentami. Wyjaśniamy krok po kroku różnice między niezgodnością towaru z umową a rękojmią, dzięki czemu usprawnisz obsługę zwrotów i zabezpieczysz swój biznes.

Wielu sprzedawców wciąż wrzuca te pojęcia do jednego worka, co bywa prostą drogą do błędów w regulaminie sklepu czy podczas rozpatrywania zgłoszeń od klientów. Klucz do zrozumienia tematu leży w zmianie przepisów, która weszła w życie 1 stycznia 2023 roku. To wtedy polski ustawodawca przeniósł zasady odpowiedzialności za jakość towaru sprzedawanego konsumentowi z Kodeksu cywilnego do Ustawy o prawach konsumenta.

W efekcie pojęcie rękojmi w odniesieniu do konsumentów przeszło do historii. Zastąpiła je konstrukcja nazywana niezgodnością towaru z umową. Rękojmia nie zniknęła jednak całkowicie – nadal obowiązuje na podstawie Kodeksu cywilnego, ale przede wszystkim w transakcjach pomiędzy przedsiębiorcami (B2B).

Gdzie w tym wszystkim mieści się pojęcie reklamacji? Reklamacja to po prostu sama procedura: zgłoszenie przez kupującego informacji o problemie z produktem. Podstawą prawną takiego zgłoszenia może być właśnie:

Rozróżnienie tych pojęć oszczędza stresu i chroni przed kosztownymi pomyłkami przy tworzeniu procedur reklamacyjnych.

To, który tryb prawny znajdzie zastosowanie, zależy wyłącznie od tego, kto znajduje się po drugiej stronie transakcji. Zasady są tutaj przejrzyste i warto ustawić pod nie swój system obsługi klienta.

Jeśli sprzedajesz towar osobie fizycznej, która kupuje produkt na własny, prywatny użytek, stosujesz wyłącznie przepisy o niezgodności towaru z umową. Jako sprzedawca nie możesz w żaden sposób ograniczyć ani wyłączyć tych praw w regulaminie swojego e-sklepu. Wszelkie klauzule próbujące obniżyć standard ochrony konsumenta będą uznane za niedozwolone (klauzule abuzywne).

Gdy kupującym jest inna firma (spółka z o.o., spółka akcyjna czy przedsiębiorca kupujący sprzęt ściśle na potrzeby biznesowe), podstawą prawną pozostaje rękojmia z Kodeksu cywilnego. Co ważne dla sprzedawcy: w relacji B2B przepisy dają dużą swobodę. Możesz rękojmię rozszerzyć, zmienić, ale też całkowicie wyłączyć lub ograniczyć w umowie, lub regulaminie sklepu.

Przepisy wyróżniają trzecią grupę kupujących. Chodzi o osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą (JDG), które kupują coś „na firmę” (biorą fakturę z NIP), ale zakup nie ma dla nich charakteru zawodowego.

Aby prawidłowo ocenić zasadność zgłoszenia, musisz wiedzieć, kiedy produkt w świetle prawa uznaje się za zgodny lub niezgodny z umową. Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową, jeśli spełnia wymogi subiektywne (uzgodnione bezpośrednio ze sprzedawcą) oraz obiektywne (uzasadnione oczekiwania rynkowe).

W praktyce produkt uznaje się za niezgodny z umową, gdy nie zgadza się z ustalonym standardem pod kątem takich parametrów jak:

Nowelizacja przepisów wprowadziła jednoznaczną, dwustopniową hierarchię roszczeń. Kupujący nie może od razu żądać zwrotu pieniędzy, co daje sprzedawcy większą kontrolę nad procesem reklamacyjnym.

W pierwszej kolejności konsument wybiera między naprawą produktu a jego wymianą na nowy, wolny od wad. Sprzedawca powinien spełnić to żądanie, chyba że wybór klienta jest niemożliwy do zrealizowania (np. brak części zamiennych) albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim rozwiązaniem. W takim wypadku możesz zaproponować alternatywę: zamiast wymiany – naprawę (lub odwrotnie).

Konsument może przejść do drugiego stopnia – czyli zażądać obniżenia ceny albo całkowicie odstąpić od umowy (zwrot pieniędzy) – tylko w określonych sytuacjach:

W relacjach biznesowych (B2B) zasady dyktuje Kodeks cywilny. Jeśli nie wyłączyłeś rękojmi w umowie lub regulaminie, kupujący B2B zachowuje prawo do reklamacji. Jak to wygląda w praktyce?

W przeciwieństwie do reklamacji konsumenckiej, w relacji B2B nie występuje tak sztywna, dwustopniowa hierarchia roszczeń. Kupujący firma może od razu złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy, jeśli wada jest istotna.

Sprzedawca ma jednak powstrzymującą kontrofertę: może zapobiec odstąpieniu od umowy lub obniżeniu ceny, jeśli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz na wolną od wad albo wadę usunie.

Jasne terminy pozwalają utrzymać porządek w sprawach operacyjnych e-sklepu i chronią przed niepotrzebnymi sporami.

Jako sprzedawca odpowiadasz za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia towaru i ujawnił się w ciągu 2 lat od tego momentu.

Przez pełne 2 lata obowiązuje domniemanie, że brak zgodności istniał już w momencie dostarczenia towaru. Oznacza to rozstrzygnięcie bardzo korzystne dla kupującego – jeśli usterka ujawni się np. w 22. miesiącu użytkowania, prawo zakłada, że jej przyczyna tkwiła w produkcie od początku. Jeśli uważasz inaczej, to na Tobie jako sprzedawcy spoczywa ciężar dowodowy (np. przedstawienie ekspertyzy biegłego dowodzącej uszkodzenia mechanicznego z winy użytkownika).

Terminy procesowe dla e-commerce:

Przygotowaliśmy tabelę podsumowującą najważniejsze informacje dotyczące rękojmi i niezgodnosci towaru z umową.

Wdrażając sprawne procedury reklamacyjne, zyskujesz nie tylko spokój prawny, ale też budujesz przewagę konkurencyjną. Współczesny klient e-commerce ocenia sklep nie po tym, czy wystąpił problem z produktem, ale przede wszystkim jak szybko i wygodnie problem ten został rozwiązany.

Co warto zrobić, aby zabezpieczyć interes swojego sklepu i działać zgodnie z prawem?

Pamiętaj: jasny podział na niezgodność towaru z umową (B2C) oraz rękojmię (B2B) daje pełną kontrolę nad procesem reklamacji. Odpowiednio zaprojektowana procedura usuwa niepewność, zabezpiecza finanse sklepu i buduje zaufanie klientów na lata.