Zwroty w modzie – jak radzić sobie z ich dużym wolumenem?

15% badanych porzuca koszyk, jeżeli polityka zwrotów i reklamacji jest niejasna (źródło: Raport e-izby, Omni-commerce. Kupuję wygodnie). Nic więc dziwnego, że coraz częstsze są przypadki sklepów, gdzie istnieje możliwość odesłania towaru w dogodnym terminie i bez konieczności podawania przyczyny. Taka polityka zwrotów sprzyja niestety zjawiskom, które dla sprzedawców są poważnym obciążeniem. Mowa tu w szczególności o bracketingu oraz o wardrobingu.

W takich sytuacjach niezwykle przydatne okazują się rozwiązania, które automatyzują i porządkują ten proces. Dzięki nim sprzedawcy zyskują większą kontrolę nad przebiegiem zwrotów, a jednocześnie mogą zaoferować klientom wygodną i transparentną obsługę, wzmacniając tym samym ich zaufanie do marki. Dlaczego klienci zwracają ubrania? Jak poradzić sobie z falą oddawanych towarów do sklepu? I w końcu – jakie narzędzia mogą usprawnić proces przetwarzania i rozliczania zwrotów?

W Polsce szacuje się, że odsetek zwrotów w branży modowej wynosi około 20%. (źródło: Polski Instytut Transportu Drogowego). Zjawisko to ma wiele źródeł – począwszy od rosnącej liczby zamówień odzieży, obuwia i dodatków online, poprzez określone nawyki zakupowe klientów, aż po liberalną, często bezpłatną politykę zwrotów, którą przez lata kształtowali sprzedawcy internetowi. Nie bez znaczenia pozostaje także prawo unijne dające konsumentom szerokie możliwości odstąpienia od umowy. Dużą rolę w utrzymywaniu wysokiej skali zwrotów odgrywają dodatkowo dwa widoczne w ostatnich latach zjawiska – bracketing oraz wardrobing.

Bracketing to dobrze znana już polskim sprzedawcom internetowym praktyka polegająca na zakupie kilku rozmiarów bądź wariantów kolorystycznych tego samego produktu z zamiarem zwrócenia części z nich. W takim modelu zakupowym koszt odesłania towaru nierzadko ponoszony przez sklep jest właściwie wpisany w cały proces transakcyjny. Choć tego typu postępowanie jest zgodne z prawem, generuje poważne obciążenia logistyczne, ponieważ wymaga podwójnej obsługi przesyłki. Dodatkowym wyzwaniem dla sprzedawców staje się czas, jaki klienci mają na zwroty w sklepie internetowym – w przypadku bardzo długich terminów, sięgających 100 czy 180 dni, część artykułów nie trafia już ponownie do sprzedaży, bo w ofercie znajdują się już nowe kolekcje.

Nieco inaczej wygląda drugi, wciąż mało rozpowszechniony w Polsce model zakupowy – wardrobing. To zjawisko polega na zamówieniu produktu w sklepie internetowym, korzystaniu z niego, a następnie odesłaniu go w ustawowym terminie wraz z żądaniem zwrotu pieniędzy. W praktyce oznacza to, że e-sklep staje się rodzajem bezpłatnej wypożyczalni ubrań, obuwia, dodatków czy innych artykułów.

Pogłębiona analiza danych stanowi fundament działalności e‑commerce, dlatego stały dostęp do informacji jest nieodzowny przy planowaniu działań i podejmowaniu decyzji w sprzedaży online. E-sklepy zbudowane na specjalnie do tego przeznaczonych platformach zapewniają pełny wgląd do danych o zwrotach jeszcze przed ich fizycznym przyjęciem w magazynie. To ułatwia zarządzanie procesem i usprawnia pracę zespołów, a przede wszystkim pomaga odpowiedzieć na podstawowe pytanie – dlaczego klienci zwracają ubrania?

Odpowiednia analiza i zarządzanie zwrotami w e-commerce ogranicza ich liczbę, ponieważ dostarczając informacje o przyczynach oddawania towarów oraz wskazując na słabe strony oferty. Mogą to być także niewystarczające opisy, mało mówiące klientom zdjęcia lub nieczytelna rozmiarówka. Dobra analiza i zdiagnozowanie problemu daje możliwość jego szybkiego wyeliminowania. W efekcie prowadzi to do mniejszej liczby zwrotów, poprawy współczynnika konwersji oraz wzrostu przychodów w Twoim sklepie internetowym.

Zwroty w sklepie internetowym to nie tylko kwestie związane z logistyką, ale również finansami i księgowością. Odesłanie towaru wiąże się z koniecznością wystawienia korekty oraz dokonania zwrotu pieniędzy. Przy dużej skali sprzedaży brak automatyzacji skutkuje dezorganizacją i dodatkowymi kosztami administracji.

Dlatego warto wdrożyć system, który łączy obsługę zwrotów z księgowością. Dzięki temu dokumenty sprzedażowe i korekty generowane są automatycznie po akceptacji zwrotu, co usprawnia cały proces.

Z Selesto zwroty w sklepie internetowym stają się proste i w pełni dopasowane do potrzeb sprzedawcy. Moduł zarządzania zwrotami umożliwia personalizację całego procesu, dzięki czemu każdy etap można dostosować do specyfiki prowadzonego biznesu. System pozwala uporządkować i zautomatyzować procedury, dając sprzedawcy pełną kontrolę nad zwrotami. To rozwiązanie pozwala zaoszczędzić czas, ale i podnosi poziom satysfakcji klientów, a tym samym buduje ich większe zaufanie do sklepu. Intuicyjny i przejrzysty mechanizm zgłaszania zwrotów sprawia, że kupujący mogą rozpocząć proces bezpośrednio ze swojego konta, a to skraca całą ścieżkę.

Sprzedawca zyskuje dodatkowo możliwość:

Tak zaprojektowany system sprawia, że zwroty w sklepie internetowym są jasne zarówno dla kupujących, jak i dla obsługi, wspierając rozwój biznesu i eliminując zbędny chaos organizacyjny.

Sprawne zarządzanie zwrotami staje się jednym z wyzwań, przed którymi stoją sprzedawcy. Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi technologicznych porządkuje i przyspiesza całą procedurę. Dobrze wykorzystanie dostarczają również wartościowych informacji analitycznych wspierających ciągłe ulepszanie obsługi klienta.

Nowoczesne systemy zarządzania magazynem (ang. Warehouse Management System) odgrywają ważną rolę w obsłudze zwrotów. Pozwalają one na pełną kontrolę nad całym procesem – od przyjęcia przesyłki, poprzez jej sprawdzenie i odpowiednie zaklasyfikowanie, aż po przygotowanie do ponownej sprzedaży bądź przekazanie do utylizacji. Dzięki wykorzystaniu automatycznej identyfikacji towarów oraz możliwości śledzenia ich przemieszczania się w magazynie WMS ogranicza ryzyko błędów i usprawnia przebieg zwrotów, zapewniając szybkość i precyzję operacji.

Wdrożenie narzędzi automatyzujących zwroty w sklepie internetowym przyspiesza ich realizację. Nowoczesne systemy tworzą etykiety, aktualizują stany magazynowe oraz błyskawicznie uruchamiają procedurę zwrotu środków po potwierdzeniu przyjęcia zwrotu, co przekłada się na wyższy komfort klienta. Dzięki automatyzacji eliminuje się wiele powtarzalnych zadań manualnych, minimalizując ryzyko pomyłek i odciążając pracowników, którzy mogą skoncentrować się na bardziej wymagających i niestandardowych czynnościach.

Zarządzanie zwrotami w e-commerce jeszcze nigdy nie było tak proste. Zadbaj o wygodę zarówno swoją, jak i swoich klientów – dzięki temu Twój sklep zyska przewagę na rynku, wyróżniając się profesjonalną obsługą posprzedażową. Jakie korzyści daje zarządzanie zwrotami w Selesto?

Przejrzyste i elastyczne zwroty w sklepie internetowym w połączeniu ze sprawnym przebiegiem całego procesu sprawiają, że klienci czują się pewniej podczas zakupów online. Wiedzą, że jeśli zajdzie taka potrzeba, procedura oddania towaru przebiegnie bez komplikacji.

Dzięki czytelnym statusom każdy etap obsługi zwrotu jest uporządkowany. Minimalizuje to ryzyko chaosu, przyspiesza rozwiązywanie zgłoszeń i zwiększa efektywność pracy zespołu. Możliwość definiowania warunków zwrotów pozwala chronić interesy sprzedawcy i utrzymać równowagę między satysfakcją klientów a bezpieczeństwem biznesu.

Przekonaj się na własnej skórze, że prowadzenie e-commerce może być naprawdę proste. Otwórz sklep na platformie Selesto i testuj go całkowicie bezpłatnie przez 14 dni.