Rękojmia vs. gwarancja – podobieństwa i różnice

Prowadzenie e-commerce wymaga od właścicieli znajomości rynku oraz biegłości w przepisach dotyczących praw konsumentów. Dwa pojęcia, które często bywają mylone, a których rozróżnienie jest ważne dla każdego sprzedawcy i klienta, to rękojmia i gwarancja. Choć oba pojęcia są podstawą do reklamacji, opierają się na innych aktach prawnych. Zrozumienie założeń rękojmi i gwarancji pozwala unikać sporów, ale także budować profesjonalny wizerunek firmy i zaufanie klientów. Czym jest rękojmia, a czym gwarancja? Poznaj prawa i obowiązki konsumenta oraz sprzedawcy w e-commerce!

Wspomniana rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne sprzedanego towaru, regulowana przez Kodeks cywilny. Rękojmia to obowiązek, którego przedsiębiorca nie może zignorować, ani ograniczyć w relacjach z konsumentem.

Wada fizyczna to w istocie niezgodność produktu z zawartą umową. Dochodzi do niej w sytuacji, gdy zakupiony sprzęt nie spełnia swoich podstawowych funkcji lub nie wykazuje cech typowych dla produktów tego rodzaju.

Z wadą prawną natomiast mamy do czynienia, gdy sprzedany towar pochodzi z nielegalnego źródła. Wada prawna dotyczy również produktów obciążonych prawem na rzecz osoby trzeciej (np. zastawem) lub gdy możliwość korzystania z niego jest ograniczona na mocy decyzji administracyjnej czy też orzeczenia sądowego.

Aby towar został uznany za zgodny z umową, musi spełniać szereg kryteriów. Co musisz zapewnić klientowi?

Jeśli sprzedałeś towar, który okazał się niezgodny z umową (np. jest wadliwy), prawa konsumenta w e-commerce jasno określają, że klientowi przysługuje reklamacja. Ty, jako sprzedawca, za towar odpowiadasz zawsze. Jednakże niektóre produkty są objęte tzw. gwarancją producenta.

To, kto jest gwarantem, a więc odpowiada za niezgodność towaru z umową, powinno zostać określone w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli nie ma w nim wzmianki na temat tego, kto jest gwarantem, można uznać, że gwarancji udziela sprzedawca – czyli Ty.

Szczegółowy opis procesu składania zamówień to kolejny kluczowy element regulaminu. Należy dokładnie opisać wszystkie etapy realizacji zakupu, od momentu dodania produktu do koszyka, przez proces płatności, aż po potwierdzenie zamówienia. Ważne jest także określenie, w którym momencie dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży oraz jakie są konsekwencje prawne tego faktu.

Gwarantem może być importer, dystrybutor, producent, jak i właśnie sam sprzedawca. Oświadczenie gwarancyjne może mieć dowolną formę i zostać utrwalone na trwałym nośniku. Dokument dla konsumenta jest dowodem na posiadanie uprawnień z tytułu gwarancji. Co ważne – jeśli klient nie ma oświadczenia gwarancyjnego, wcale nie oznacza, że nie może zareklamować wadliwego towaru. Jedynie wydłuża się i komplikuje proces dochodzenia roszczeń.

Różnica między rękojmią a gwarancją sprowadza się do źródła i zakresu odpowiedzialności. Z tytułu rękojmi odpowiadasz zawsze jako strona umowy sprzedaży, natomiast z tytułu gwarancji – tylko jeśli sam jej udzieliłeś. Rękojmia jest narzucona przez prawo, a jej warunki są ściśle określone w Kodeksie cywilnym. Gwarancja to z kolei zobowiązanie umowne o elastycznych warunkach kształtowanych przez gwaranta.

Kolejną różnicą jest zakres ochrony. Rękojmia obejmuje zarówno wady fizyczne (niezgodność z umową), jak i wady prawne. Gwarancja z reguły ogranicza się wyłącznie do wad fizycznych. Pamiętaj, że prawa konsumenta w e-commerce pozwalają mu na swobodny wybór podstawy reklamacji. Klient może skorzystać z gwarancji, a jeśli jej warunki okażą się dla niego niekorzystne, wciąż ma pełne prawo do dochodzenia swoich roszczeń na podstawie rękojmi.

Podstawą unikania sporów z klientami jest transparentna i zrozumiała komunikacja. Zamiast kopiować skomplikowane zapisy prawne do regulaminu, postaraj się opisać procedury zakupowe, reklamacyjne i zasady zwrotów w sposób logiczny i przystępny dla przeciętnego odbiorcy. Możesz także skorzystać z pomocy specjalisty – przygotuje on dokumenty dopasowane do specyfiki Twojej branży.

Upewnij się, że regulamin uwzględniający prawa konsumenta w e-commerce jest łatwo dostępny na stronie – na przykład w widocznej zakładce i/lub sekcji FAQ. Musisz wiedzieć, że ukrywanie polityki zwrotów i reklamacji podważa zaufanie do Twojej marki!

Zagwarantuj użytkownikom kilka kanałów kontaktu w sprawie reklamacji do wyboru – zwykle wybierany jest formularz, czat, e-mail lub infolinia. Każde zgłoszenie powinno zostać niezwłocznie potwierdzone, a klient na bieżąco informowany o statusie swojej sprawy. Proaktywna postawa wskazuje na Twój profesjonalizm i dbałość o relacje. Jeśli produkt został objęty gwarancją producenta, Twoim obowiązkiem jest poinformowanie o tym klienta i przekazanie mu stosownych dokumentów. Jasne zasady to fundament budowania pozytywnych doświadczeń zakupowych.

Reklamacji częściowo można uniknąć. Zrobisz to, jeśli sprostasz oczekiwaniom klientów i zastosujesz przejrzyste zasady zwrotów. Jeśli prowadzisz własny e-commerce, zadbaj o dokładne i wyczerpujące opisy produktów, zawierające precyzyjne wymiary, skład materiałowy, instrukcje użytkowania oraz wysokiej jakości zdjęcia przedstawiające produkt z każdej strony. Im więcej danych dostarczysz klientowi na temat danego towaru, tym mniejsze ryzyko zwrotu.

Gdy już dojdzie do reklamacji, potraktuj ją jako szansę. Zachowaj spokój, wysłuchaj argumentów kupującego z empatią i postaraj się znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie. Odpowiednio obsłużony proces reklamacyjny może przekuć negatywne doświadczenie w pozytywne i sprawić, że internauta nie tylko wróci, ale także poleci Twój sklep innym. Sprawna obsługa posprzedażowa jest tak samo ważna, jak sam proces zakupowy. Odpowiednio przyjęta strategia jest również szansą na budowanie silnej i wiarygodnej marki.