Dyrektywa Omnibus a e-commerce

1 stycznia 2023 r. wejdzie w życie ustawa wprowadzająca do polskiego porządku prawnego Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161, nazywaną Omnibus. Dokument ten nowelizuje przepisy w zakresie handlu na odległość, a także rozszerza zakres ochrony konsumenckiej przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Zmiany te oznaczają niemałą rewolucję dla podmiotów działających w branży e-commerce. Czego dokładnie dotyczą i jakie obowiązki nakładają na właścicieli sklepów internetowych?

Omnibus to jedna z kolejnych regulacji unijnych, których celem jest zwiększenie transparentności w e-commerce. Pozwalają one na zwiększenie świadomości konsumenckiej i dostarczenie klientom narzędzi pomagających chronić się przed nieuczciwymi praktykami sprzedawców.

Dyrektywa zmienia niektóre przepisy zawarte w:

W założeniu działanie to ma zapobiegać manipulacjom cenowym e-sprzedawców i wprowadzaniu konsumentów w błąd w celu nakłonienia ich do konkretnych zachowań zakupowych.

Dodatkowym celem przyświecającym stworzeniu dyrektywy było stworzenie równych szans na funkcjonowanie na rynku wszystkim podmiotom związanym z e-commerce. Ostatecznie Omnibus miałby też zwiększyć zaufanie klientów do sprzedawców online i umożliwić dalszy rozwój branży.

Regulacje, które wejdą w życie 1 stycznia 2023 r., obejmą kilka kluczowych dla e-commerce obszarów, w tym:

Jak przekłada się to na Twoje obowiązki jako właściciela sklepu internetowego?

Jednym z najważniejszych powodów nieufności konsumentów wobec sklepów internetowych jest fikcyjne zawyżanie cen. Do tej pory klienci często mogli spotkać się z praktyką podnoszenia ceny konkretnego produktu, a następnie jej obniżania w ramach promocji. W ostateczności cena ta i tak była wyższa niż wyjściowa, choć kupujący przekonany był, że dokonuje zakupu na atrakcyjnych warunkach. Takie działanie nagminnie stosowano zwłaszcza w okresach o zwiększonej aktywności zakupowej klientów – przed świętami, sezonem wakacyjnym czy praktykowanym u nas od kilku lat czarnym piątkiem.

Po wejściu w życie dyrektywy Omnibus sprzedawca będzie miał obowiązek pokazać klientowi najniższą cenę produktu z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem promocji. Nie wyeliminuje to całkowicie manipulowania cenami, ale zwiększy wymagania stawiane sprzedawcom – konieczna będzie dogłębna modyfikacja polityki cenowej sklepu. Może się okazać, że straty związane ze sztucznym zawyżaniem cen będą zbyt duże, aby kontynuować ten proceder.

Dyrektywa Omnibus nakłada na sprzedawców online obowiązek klarownego poinformowania klientów, jakie filtry zastosowano przy plasowaniu wyników wyszukiwania produktów. Kwestia ta dotyka przede wszystkim duże platformy sprzedażowe typu marketplace, które agregują oferty pochodzące z różnych sklepów internetowych.

Obowiązek ten ciąży na operatorze takiej platformy, zatem nie wymaga żadnej modyfikacji Twojego sklepu internetowego. Jeśli jednak korzystasz z takiego rozwiązania, musisz mieć świadomość, że klienci będą informowani o tym, czy oferta jest promowana w ramach płatnej usługi, czy nie.

Pozytywne opinie o produkcie są jednym z najważniejszych czynników zakupowych. Niestety, bardzo duża część takich recenzji pojawiających się w sklepach internetowych wystawiana jest nie przez rzeczywistych klientów, a opłacone osoby. Prawo stoi na stanowisku, że jest to celowe wprowadzanie klienta w błąd i skłanianie go do skorzystania z oferty, która nie jest dla niego korzystna. Aby ukrócić ten manipulacyjny proceder, dyrektywa Omnibus wprowadza obowiązek umieszczenia na stronie produktu informacji:

Jak widać, nadal możesz udostępniać płatne opinie – dyrektywa Omnibus tego nie wyklucza. Powinieneś się jednak zastanowić, czy będzie to opłacalne z marketingowego punktu widzenia. Jawność takiego postępowania może zniechęcić klienta do zakupu produktu i skłonić go do poszukania alternatywy. Nowy obowiązek informacyjny niejako wymusza więc przemodelowanie strategii sprzedażowej i dostosowanie jej do preferencji kupujących.

Jednym z celów stworzenia dyrektywy Omnibus było maksymalne ułatwienie klientom kontaktu ze sklepem. Dotychczas obowiązek informacyjny obejmował ujawnianie wyłącznie takich informacji jak adres pocztowy siedziby sklepu oraz adres e-mail. Po 1 stycznia 2023 r. konieczne będzie podanie również telefonu kontaktowego, pod którym klienci mogą uzyskać istotne informacje lub rozwiązać problemy związane z zamówieniem.

Ustawa wdrażająca dyrektywę Omnibus nie przewiduje okresu karencji, w związku z czym każdy sprzedawca internetowy ma obowiązek dostosować się do nowych przepisów już od 1 stycznia. Warto więc jak najszybciej wdrożyć odpowiednie działania, ponieważ za zaniechanie obowiązków wprowadzonych przez dyrektywę grożą dotkliwe konsekwencje.

Omnibus zakłada, że za naruszenie przepisów o obowiązku informacji o danych kontaktowych na sprzedawcę może zostać nałożona kara pieniężna w wysokości nie większej niż 10% rocznego obrotu sklepu za rok poprzedzający.

Jeśli natomiast chodzi o informowanie o cenach towarów i usług, za niedopełnienie obowiązków grozi kara pieniężna do 20 tys. zł lub – jeśli sprzedawca naruszył przepisy ustawy przynajmniej trzykrotnie w ciągu ostatnich 12 miesięcy – nawet 40 tys. zł.

Ponadto zapisy ustawy wdrażającej dostarczają narzędzia prawne konsumentom, którzy padli ofiarą nieuczciwych praktyk. Jeśli ucierpieli na transakcji, mogą domagać się rozwiązania umowy, obniżenia ceny, a nawet odszkodowania.

Już teraz, jeszcze przed wejściem w życie przepisów dyrektywy Omnibus, oprogramowanie Selesto jest w pełni przygotowane na to, aby sprawnie przeprowadzić użytkowników przez zmiany. Dołożyliśmy wszelkich starań, aby modyfikacje były jak najmniej wymagające i czasochłonne. W związku z tym utworzyliśmy rozwiązania, które automatycznie przystosują Twój sklep do nowych wymogów prawnych.

Kluczowe z punktu widzenia Twojego sklepu modyfikacje Selesto to:

Warto pamiętać, że zmiany wprowadzane przez dyrektywę Omnibus muszą znaleźć odzwierciedlenie w dokumentach prawnych dostępnych na stronach sklepów internetowych. Konieczne będzie więc zaktualizowanie np. regulaminu i polityki prywatności.

Dzięki temu uda Ci się spokojnie przejść przez zawirowania prawne i sprawnie opracować przystające do nowych realiów strategie marketingowe. W każdej chwili możesz liczyć na nasze wsparcie techniczne – na każdym etapie procesu i już po jego zakończeniu.