E-commerce to nie tylko produkty – o jakich podstronach nie możesz zapomnieć?

Badania przeprowadzone przez firmę Edelman wskazują, że aż 59% użytkowników chętniej dokonuje zakupów w sklepach, którym ufają (źródło: Edelman Trust Institute - The Collapse of the Purchase Funnel). Zaufanie w e-commerce to słowo klucz. Bez niego nie jesteś w stanie przyciągnąć nowych klientów i zatrzymać tych obecnych. Transparentność, wiarygodność i bezpieczeństwo są fundamentami – na nich powstają zarówno małe, jak i duże firmy. O jakich podstronach warto pamiętać, aby zbudować silną więź z odbiorcami i zwiększyć konwersję w sklepie internetowym?

Zakładka „O nas” jest jedną z najbardziej niedocenianych podstron. Zawiera ją niemal każda platforma e-commerce. Choć nie jest nastawiona na działanie i sprzedaż, buduje zaufanie i wiarygodność wśród użytkowników sklepów. To właśnie tam masz okazję przybliżyć historię marki, misję, a także wskazać wartości, z którymi mogą utożsamiać się potencjalni klienci. Dlaczego warto ją mieć w swoim sklepie? Marka pokazująca ludzką twarz może skuteczniej budować silne relacje z użytkownikami i skrócić dystans między firmą a klientem.

Zakładka „O nas” jest specjalnie wydzieloną sekcją. Mogą się w niej znaleźć:

Każdy sklep internetowy musi posiadać politykę zwrotów i zasad związanych z dostawą produktów. Choć zwroty to dla właścicieli e-commerce temat trudny i niechętnie podejmowany, jest on nierozerwalnie związany ze sprzedażą. Ceny dostawy oraz innych procesów stanowią nawet 35% wszystkich kosztów ponoszonych w e-commerce, dlatego też warto zacząć budowanie biznesu od ich optymalizacji (źródło: gemius.com – E-commerce w Polsce).

Klient ma ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania produktu – bez podawania przyczyny. Istnieją ściśle określone wyjątki od tej reguły. Są nimi m.in.: towary personalizowane, treści cyfrowe, a także produkty higieniczne czy z krótkim terminem ważności, których opakowanie zostało już naruszone. Zwroty w e-commerce postrzegane są przez sklep internetowy jako dodatkowy koszt i wyzwanie operacyjne.

Jednak traktowanie zwrotów jako walki, którą trzeba nieustannie toczyć, jest podejściem nieefektywnym. Stanowią one bowiem nieodłączny element doświadczenia zakupowego w sieci. Wielu przedsiębiorców obawia się, że uproszczenie i wyeksponowanie polityki zwrotów spowoduje lawinowy wzrost ich liczby. Rzeczywistość jest jednak inna. Wystarczy zastanowić się, w jakich momentach klient najczęściej weryfikuje te informacje.

Platforma e-commerce z jasną, przejrzystą i prostą polityką zwrotów i dostaw nie musi oznaczać fali odesłanych paczek. Wręcz przeciwnie – może rozwiewać wątpliwości potencjalnych klientów. Dodatkowo wielu sprzedawców stosuje prostą, ale skuteczną praktykę – pozostawia koszt przesyłki zwrotnej po stronie klienta. Stanowi to naturalny bufor, który zniechęca do pochopnych decyzji, nawet przy maksymalnie uproszczonej procedurze samego zwrotu.

Jak zatem przekuć proces zwrotu w cenne źródło wiedzy o własnym biznesie? W wielu przypadkach wystarczy wdrożenie prostego, nieinwazyjnego mechanizmu zbierania opinii. Wystarczy udostępnić klientom formularz, w którym mogą wskazać powód odesłania produktu. To najprostsza droga do diagnozy słabych punktów w ofercie – czy to w kwestii rozmiarówki, jakości zdjęć, czy opisów.

Sekcja FAQ może pełnić wiele funkcji – nie tylko odpowiadać na najczęstsze pytania użytkowników-klientów, ale także budować lepsze doświadczenia i zwiększać konwersję w sklepie. FAQ wyjaśnia wiele istotnych z punktu widzenia użytkownika wątpliwości bez konieczności kierowania pytań bezpośrednio do firmy i oczekiwania na odpowiedź. Z perspektywy samej marki zamieszczenie frequently asked questions jest oszczędnością czasu.

Jakie korzyści otrzymuje platforma e-commerce z sekcją FAQ na stronie?

Właściciele prowadzący sklep internetowy często skupiają się na samej ofercie i zapominają, jak silnym wsparciem sprzedaży może być wysokiej jakości treść. Prowadzenie bloga lub sekcji z poradami należy traktować jak strategię, której efektem jest konwersja w sklepie. Dobry marketing treści buduje wiarygodność, pozytywne relacje i silny związek klienta ze stroną.

Musisz wiedzieć, że dopóki nie poznasz swojej grupy docelowej i ich potrzeb, dopóty nie stworzysz treści, które będą oceniane przez nich jako przydatne oraz wartościowe. W sercu każdej skutecznej strategii contentowej leży prosta, lecz fundamentalna zasada: priorytetem są potrzeby odbiorcy, a nie bezpośrednia promocja. Celem nie jest samo dotarcie do użytkownika z komunikatem sprzedażowym, lecz dostarczenie mu realnej wartości budującej jego zaangażowanie – a to przełoży się na długofalowy sukces marki.

Jednym z rozwiązań jest tworzenie treści płynnie integrujących przekaz marketingowy z wartościową dla użytkownika formą. Przykładem jest ekspercki poradnik, który rekomenduje konkretny produkt jako rozwiązanie problemu. Podobne mechanizmy, oparte na dialogu i wsłuchiwaniu się w głos odbiorców, można z powodzeniem stosować w mediach społecznościowych. Przeprowadzanie ankiet czy otwartych pytań to jasny sygnał, że marka liczy się ze zdaniem użytkowników.

W handlu internetowym, gdzie klient nie ma fizycznego kontaktu z produktem ani sprzedawcą, zaufanie staje się najcenniejszą walutą. To ono pozwala pokonać barierę niepewności i jest podstawą decyzji o zakupie. Dlatego sekcje FAQ, opowiadające o firmie oraz poradniki to niezbędne elementy praktycznie każdego sklepu internetowego. Szukasz elastycznej platformy e-commerce? Przenieś swój biznes na do Selesto! Twój sklep internetowy już dziś może wyglądać inaczej i lepiej komunikować Twoje wartości.